Uber: Comment les algorithmes remplacent les RH

Dans le future, les chefs d'entreprise devront s'appuyer sur l'IA ou des machines intelligentes pour pouvoir gérer un très grand nombre de travailleurs, ou une combinaison de travailleurs et de robots - bien plus qu'un humain ne pourrait gérer. Là où les activités peuvent être facilement définies et attribuées et où les performances peuvent être surveillées de manière automatisée, une plate-forme et un algorithme uniques peuvent gérer des milliers de travailleurs et éliminer les couches de management . De telles situations existent déjà avec des plateformes de covoiturage comme celles d'Uber et de Lyft. Les systèmes automatisés gèrent déjà l'attribution des tâches, encouragent certains comportements du conducteur, surveillent les performances et sanctionnent les mauvais exécutants.

Il y a près d'un million de conducteurs Uber actifs aux États-Unis et au Canada, et aucun d'entre eux n'a de superviseurs humains. "C'est mieux que d'avoir un vrai patron,sauf en cas d'un problème," dit un chauffeur de la région de Boston lors d'une interview avec Alex Rosenblat, une chercheuse chez Data & Society. En cas de problème, les chauffeurs Uber ne peuvent pas en parler au patron ou à un collègue. Ils peuvent appeler ou écrire au «soutien communautaire», mais les résultats peuvent être très enrageants pour les chauffeurs. Cecily McCall, une conductrice afro-américaine de Pompano Beach, en Floride, a dit qu'un passager l'a un jour appelée «stupide» et «bête», en utilisant une épithète raciale, alors elle a mis fin au voyage plus tôt. Elle a écrit à un représentant du support pour expliquer pourquoi elle a mis fin à la course et a obtenu ce qui semblait être une réponse robotique: «Nous sommes désolés d'en entendre parler. Nous apprécions que vous preniez le temps de nous contacter et de partager les détails. »

Le représentant a proposé de ne plus la jumeler avec ce même passager. Dégoûtée, Mme McCall a répondu: «Cela signifie donc que la prochaine personne qui viendra le chercher fera de même pendant que le conducteur sera désactivé» - renvoyé par l'algorithme - en raison d'une faible note ou d'une plainte d'un passager en colère. "Bienvenue en Amérique."

Au cours des quatre dernières années, Alex Rosenblat a parcouru plus de 5000 miles dans plus de 25 villes, interviewé 125 chauffeurs pour Uber et d'autres applications de transport en commun, ainsi que des chauffeurs de taxi, et observé le quotidien de centaines d'autres. Et elle a passé d'innombrables heures dans des groupes Facebook et d'autres forums en ligne pour les conducteurs, qui comptent collectivement 300 000 membres, pour mieux comprendre leurs expériences. Elle a appris que les chauffeurs des entreprises de covoiturage peuvent avoir la liberté et la flexibilité du travail en "gig economy", mais ils sont toujours à la merci d'un patron - un patron algorithmique.

Les données et les algorithmes sont présentés comme objectifs, neutres, voire bienveillants: les algorithmes nous ont fourni des services de livraison de nourriture très pratiques et des recommandations de films personnalisés. Mais Uber et d'autres applications d'accompagnement ont adopté la façon dont la Silicon Valley utilise les algorithmes et les a appliqués au travail, et ce n'est pas toujours une bonne chose.

Le gestionnaire algorithmique semble surveiller tout ce que vous faites. Les plates-formes d'accompagnement suivent diverses statistiques personnalisées, notamment les taux d'acceptation des trajets, les taux d'annulation, les heures passées à se connecter à l'application et les trajets effectués. Et ils affichent des statistiques sélectionnées pour les conducteurs individuels comme des outils de motivation, comme "Vous êtes dans le top 10 pour cent des partenaires!"